Perguntas frequentes

Não. As encomendas por grosso (B2B) na VESTRA não admitem devolução. Uma encomenda confirmada é um compromisso comercial firme entre duas empresas, e nem a VESTRA nem o vendedor aceitam a mercadoria de volta por ter encomendado a mais, por a estação ter mudado, por o artigo não ter vendido ou por o seu próprio cliente lho ter devolvido. É a regra normal no comércio por grosso e é ela que torna possíveis os preços de revenda.

Em três casos, e apenas nesses: a mercadoria está ERRADA (artigo, modelo, cor ou tamanho diferentes da encomenda), a entrega está INCOMPLETA (menos peças do que as facturadas, ou falta um volume), ou a mercadoria está DEFEITUOSA (defeito de fabrico, dano, ou diferença material face ao anúncio não declarada). A contrafacção é tratada à parte e com muito maior severidade — ver a secção Autenticidade.

Três dias. Tem de nos avisar no prazo de 3 dias após a entrega. É o único prazo que conta: depois dele a entrega considera-se aceite e o vendedor é pago. Não há prorrogação por feriados, ausência de pessoal ou caixas por abrir — se não consegue verificar uma entrega em três dias, incumba alguém que consiga.

Dias de calendário, não úteis, a contar da data de entrega registada pelo transportador ou confirmada na sua encomenda. Uma entrega à sexta-feira tem de ser comunicada até segunda. O prazo pára no momento em que a reclamação é submetida na plataforma — não quando o vendedor responde.

Abra a encomenda na sua conta e clique em "Abrir litígio", ou escreva para support@vestrasales.com indicando a referência da encomenda. Faça-o preferencialmente dentro da plataforma: uma reclamação feita apenas por telefone ou numa troca privada com o vendedor não deixa registo, e sem registo não há nada que se possa fazer cumprir.

A referência da encomenda; quantas peças estão afectadas e que artigos; fotografias da mercadoria que mostrem o problema; uma fotografia da etiqueta de transporte e da caixa exterior; e, havendo falta, uma fotografia da guia de embalagem. Envie tudo numa só mensagem. Uma reclamação incompleta conta como apresentada no dia em que a enviou, mas só pode ser decidida quando as provas estiverem completas — envie tudo de uma vez.

Não — nunca devolva nada sem autorização escrita. Uma reclamação não é uma devolução. Se a devolução for acordada, receberá uma autorização escrita com a morada e as peças a enviar. Mercadoria expedida sem ela pode ser recusada, pode perder-se e enfraquece a sua própria reclamação, porque ninguém pode verificar o que estava dentro do volume.

Exactamente como foi entregue: não usada, não lavada, não vestida, com todas as etiquetas, marcas e embalagens originais, e completa. Não retire os dispositivos anti-furto, não etiquete as peças com o preço da sua loja e não desfaça os sortidos. As peças defeituosas são naturalmente devolvidas no estado em que chegaram — o essencial é que não se acrescente qualquer dano depois da entrega.

O vendedor, quando a reclamação é aceite — mercadoria errada, em falta ou defeituosa são por conta dele, incluindo a recolha se for organizada. Se a reclamação não for aceite, a mercadoria fica consigo e o transporte já pago não é reembolsado. Não expeça nada a portes devidos sem acordo escrito; encargos não autorizados são recusados.

A VESTRA analisa a reclamação em 2 dias úteis e pede a versão do vendedor. A maioria dos casos decide-se apenas com as fotografias. Se as duas partes descreverem a mercadoria de forma diferente, podemos pedir mais imagens, o envio de uma amostra ou uma peritagem independente. O resultado é-lhe comunicado no fio da encomenda, de modo que todo o processo fica num só sítio.

Uma entrega de substituição, uma nota de crédito parcial ficando com a mercadoria (comum perante uma baixa taxa de defeitos num lote grande), ou o reembolso das peças afectadas contra a sua devolução. A VESTRA decide com o vendedor e indica-lhe qual se aplica. O reembolso cobre as peças afectadas e a respectiva parte do transporte — não os seus custos a jusante, as vendas perdidas ou a reclamação do seu próprio cliente contra si.

Conte os volumes contra a guia de remessa antes de assinar, e anote qualquer falta no recibo do transportador nesse momento. Uma falta descoberta após uma assinatura sem reservas é muito mais difícil de provar, mas continua reclamável dentro dos 3 dias se os pesos das caixas ou os selos o confirmarem. Fotografe as caixas seladas antes de as abrir.

Registe o dano no recibo do transportador antes de assinar, fotografe a embalagem antes de a abrir e apresente a reclamação dentro dos mesmos 3 dias. O dano de transporte é matéria do transportador e os prazos dele podem ser mais curtos do que os nossos: é a reserva feita à porta que protege o direito. Não deite fora a embalagem enquanto o caso não estiver encerrado.

Produção por encomenda e personalizada, peças alteradas ou etiquetadas por si após a entrega, e tudo o que seja vendido como saldo final quando o anúncio o indica. As encomendas de amostra são igualmente definitivas: existem precisamente para que avalie a mercadoria antes de se comprometer com uma quantidade por grosso — ou seja, exactamente a decisão que uma devolução cobriria.

Sim. Enquanto uma reclamação estiver aberta não é libertado qualquer valor, e a libertação automática está definida para nunca ocorrer antes de terminarem os seus 3 dias. É a razão prática de o prazo ser curto: o seu dinheiro fica retido exactamente o tempo que dura o seu direito de reclamar.

Quem decide é a VESTRA, não o vendedor. Quando a reclamação é aceite, o reembolso ou a substituição são executados sobre os fundos em depósito; um vendedor que não cumpra perde o estatuto de verificado, é suspenso e removido da plataforma. Não tem de negociar isto sozinho.

Não. A VESTRA é estritamente entre empresas e só sociedades verificadas (KYB) aqui podem transaccionar. O direito de livre resolução de 14 dias na venda à distância protege o consumidor que compra para uso privado e não uma compra comercial destinada a revenda. A sua encomenda rege-se pelas regras desta página e pelos Termos de Serviço.

Sem devolução por mudança de ideias. Apenas mercadoria errada, em falta ou defeituosa. Comunique dentro de 3 dias após a entrega, com fotografias, através da plataforma. Não devolva nada antes de autorizarmos por escrito.