Часто задаваемые вопросы

Нет. Оптовые (B2B) заказы на VESTRA возврату не подлежат. Подтверждённый заказ — это твёрдое коммерческое обязательство между двумя компаниями, и ни VESTRA, ни продавец не принимают товар обратно из-за того, что вы заказали слишком много, сезон сменился, товар не продался или ваш собственный клиент вернул его вам. Это обычное правило в оптовой торговле, и именно оно делает возможными оптовые цены.

В трёх случаях, и только в них: товар НЕВЕРНЫЙ (другой артикул, модель, цвет или размер, чем в заказе), поставка НЕПОЛНАЯ (меньше единиц, чем выставлено в счёте, или отсутствует место груза), либо товар БРАКОВАННЫЙ (производственный дефект, повреждение или существенное несоответствие описанию, о котором не было заявлено). Контрафакт рассматривается отдельно и значительно строже — см. раздел «Подлинность».

Три дня. Вы обязаны уведомить нас в течение 3 дней с момента доставки. Это единственный срок, который имеет значение: после него поставка считается принятой, а продавец получает оплату. Продление из-за праздников, отсутствия сотрудников или неоткрытых коробок не предусмотрено — если вы не можете проверить поставку за три дня, поручите это тому, кто может.

Календарными днями, а не рабочими, начиная с даты доставки, зафиксированной перевозчиком или подтверждённой в вашем заказе. Доставку в пятницу нужно заявить не позднее понедельника. Срок останавливается в момент подачи претензии на платформе — а не когда продавец на неё ответит.

Откройте заказ в личном кабинете и нажмите «Открыть спор» либо напишите на support@vestrasales.com с указанием номера заказа. По возможности делайте это внутри платформы: претензия, заявленная только по телефону или в частной переписке с продавцом, не оставляет следа, а без следа нечего исполнять.

Номер заказа; сколько единиц затронуто и какие артикулы; фотографии товара, показывающие проблему; фотографию транспортной этикетки и внешней коробки; при недостаче — фотографию упаковочного листа. Отправьте всё одним сообщением. Неполная претензия всё равно считается поданной в день отправки, но решение по ней невозможно, пока доказательства не собраны, — поэтому отправляйте всё сразу.

Нет — никогда не возвращайте ничего без письменного разрешения. Претензия — это не возврат. Если возврат согласован, вы получите письменное разрешение с адресом и перечнем возвращаемых единиц. Товар, отправленный без него, могут не принять, он может потеряться и ослабляет вашу же претензию, потому что никто не сможет подтвердить, что было в коробке.

Ровно в том, в каком он был доставлен: неиспользованный, нестиранный, неношеный, со всеми оригинальными ярлыками, бирками и упаковкой, в полной комплектности. Не снимайте противокражные датчики, не наклеивайте ценники своего магазина и не разбивайте ассортиментные наборы. Бракованные единицы возвращаются, разумеется, в том состоянии, в каком поступили, — важно лишь, чтобы после доставки не добавилось новых повреждений.

Продавец, если претензия удовлетворена: неверный, недостающий или бракованный товар относится на его счёт, включая забор груза, если он организуется. Если претензия не удовлетворена, товар остаётся у вас, а уплаченная вами перевозка не возмещается. Не отправляйте ничего наложенным платежом за перевозку без письменного согласия; несогласованные расходы отклоняются.

VESTRA рассматривает претензию в течение 2 рабочих дней и запрашивает позицию продавца. Большинство дел решается по одним лишь фотографиям. Если стороны описывают товар по-разному, мы можем запросить дополнительные снимки, отправку образца или независимую экспертизу. Результат сообщается в переписке по заказу, поэтому всё дело остаётся в одном месте.

Замена поставки, частичный кредит с сохранением товара у вас (обычная практика при небольшой доле брака в крупной партии) либо возврат денег за затронутые единицы против их отправки обратно. VESTRA определяет вариант вместе с продавцом и сообщает вам, какой применяется. Возврат покрывает затронутые единицы и приходящуюся на них долю перевозки — но не ваши последующие издержки, упущенную выгоду или претензию вашего собственного клиента к вам.

Пересчитайте места по накладной до подписания и зафиксируйте недостачу в квитанции перевозчика в тот же момент. Недостачу, обнаруженную после чистой подписи, доказать значительно труднее, но она остаётся заявляемой в пределах 3 дней, если об этом говорят вес коробок или пломбы. Фотографируйте опечатанные коробки до вскрытия.

Отметьте повреждение в квитанции перевозчика до подписания, сфотографируйте упаковку до вскрытия и подайте претензию в те же 3 дня. Повреждение при перевозке — вопрос перевозчика, а его собственные сроки могут быть короче наших: именно отметка при получении защищает требование. Не выбрасывайте упаковку, пока дело не закрыто.

Изготовление под заказ и индивидуальное производство, изделия, изменённые или маркированные вами после доставки, и всё, что продаётся как окончательная распродажа, если это указано в объявлении. Образцы также окончательны: они существуют именно для того, чтобы вы оценили товар до обязательства по оптовому объёму, — то есть ровно для того решения, которое иначе покрывал бы возврат.

Да. Пока претензия открыта, средства не перечисляются, а автоматическое перечисление настроено так, что не может произойти раньше окончания ваших 3 дней. В этом практический смысл короткого срока: ваши деньги удерживаются ровно столько, сколько длится ваше право заявить претензию.

Решение принимает VESTRA, а не продавец. Если претензия удовлетворена, возврат средств или замена исполняются из средств на escrow-счёте; продавец, отказавшийся исполнять, лишается статуса проверенного, приостанавливается и удаляется с платформы. Вам не нужно вести эти переговоры самостоятельно.

Нет. VESTRA работает строго между компаниями, и совершать сделки здесь могут только проверенные (KYB) юридические лица. 14-дневное право на отказ при дистанционной продаже относится к потребителю, покупающему для личных нужд, и не распространяется на коммерческую закупку для перепродажи. Ваш заказ регулируется правилами этой страницы и Условиями обслуживания.

Возврата «передумал» не существует. Только неверный, недостающий или бракованный товар. Сообщите в течение 3 дней с момента доставки, с фотографиями, через платформу. Ничего не отправляйте обратно, пока мы не разрешим это письменно.