Litiges & Retours
Que faire si les marchandises ne correspondent pas à l'annonce ?
Si la marchandise diffère sensiblement de l'annonce (mauvais modèle, quantité, couleur ou défauts non déclarés), ouvrez un litige dans votre tableau de bord dans les 3 jours ouvrés suivant la livraison — ce qu'il faut joindre est indiqué dans la section Retours et réclamations. Joignez des photos et une description écrite. Suspendez tout paiement supplémentaire au vendeur pendant l'examen.
Comment ouvrir un litige ?
Accédez à votre commande dans le tableau de bord, cliquez sur « Ouvrir un litige », sélectionnez le motif (non-livraison, non-conformité, problème de qualité, contrefaçon), joignez les preuves et soumettez. Vous recevrez un numéro de référence. Notre équipe procède à l'examen sous 2 jours ouvrés.
Puis-je retourner des marchandises ?
Les commandes en gros sont fermées aux retours : pas de retour pour changement d'avis, et aucun droit légal de rétractation sur un achat B2B. La marchandise erronée, manquante ou défectueuse peut faire l'objet d'une réclamation dans les 3 jours ouvrés suivant la livraison. Les règles complètes, les preuves à envoyer et la prise en charge des frais de retour sont détaillées dans la section Retours et réclamations.
Que faire si je reçois des marchandises contrefaites ?
C'est la catégorie de litige la plus grave. Documentez soigneusement la marchandise et n'effectuez plus aucun paiement. VESTRA ouvre une enquête PI, contacte le titulaire des droits si possible et — si la contrefaçon est confirmée — impose un remboursement intégral par le vendeur et le suspend définitivement.
Quel est le délai pour ouvrir un litige ?
Dans les 3 jours ouvrés suivant la livraison (ou, en cas de non-livraison, avant l'échéance de livraison convenue). Passé ce délai, la livraison est réputée acceptée et les fonds encore retenus pour la commande ne le sont plus. Les mêmes 3 jours ouvrés s'appliquent à tous les motifs — marchandise erronée, manquante, défectueuse ou non conforme.
Que se passe-t-il si le litige est résolu en ma faveur ?
Le vendeur doit vous rembourser intégralement (ou partiellement, selon l'accord) — VESTRA fait appliquer la décision : les vendeurs qui ne s'y conforment pas reçoivent un strike, sont suspendus et perdent leur statut vérifié.